Transformação Digital

Questões fundamentais além da implementação de soluções tecnológicas

Ao mesmo tempo em que vivemos desafios impostos pela pandemia à sociedade nos últimos anos, vemos a demanda por tecnologia se intensificar para além do ritmo já acelerado do período pré-pandemia. Felizmente, apesar do cenário crítico, a tecnologia também se tornou mais acessível nas últimas décadas, e hoje é aliada fundamental para a superação dos recentes desafios enfrentados pelas empresas.

Em muitos casos, a demanda por processos mais eficientes em diferentes segmentos era negligenciada e gestores postergaram a adoção de tecnologias, indo contra a tendência da transformação digital. Novos meios para estabelecer a comunicação com o público e fazer negócios estão disponíveis há duas décadas, mas nem todos os gestores haviam se envolvido com tais recursos até o ultimato da Covid-19.

Operações pareciam ir muito bem, assim como vendas e lucro cresciam ano após ano, até o momento em que muitas empresas precisaram fechar suas portas por meses. Neste cenário imposto pela pandemia, companhias que já haviam iniciado um processo de transformação digital se destacaram por seu poder de adaptação, ajustando com agilidade seus modelos de trabalho.

Apesar do tom tecnológico, a transformação digital não pode ser resumida apenas ao uso de ferramentas, afinal, está intimamente relacionada a mudanças culturais nas empresas. O termo também diz respeito a pessoas comprometidas com a implementação de uma mentalidade digital em toda a organização e processos bem desenhados e consolidados. A compreensão de que a tecnologia não é um recurso mágico que substitui a ausência de processos bem estruturados é um excelente ponto de partida para os gestores.

Uma lição do mercado financeiro sobre a transformação digital

O caminho dos bancos no Brasil mostra como o governo permitiu que o setor se ajustasse a um novo momento da sociedade. Ao final do ano de 2014, 78% dos depósitos eram realizados em cinco conglomerados financeiros, cada um com mais de 15 milhões de clientes, controlando juntos 87% das agências no país. Apesar de contar com cerca de 2000 instituições financeiras, o país tinha um sistema altamente concentrado.

Na época, Internet Banking e pagamentos digitais já eram uma realidade no país, classificado em 2014 como o terceiro maior mercado de transações monetárias, depois de EUA e da Zona do Euro. No fim do primeiro trimestre de 2016, com a aprovação da Resolução 4.480, do Conselho Monetário Nacional, as instituições passaram a poder abrir novas contas com documentos digitalizados.

Agora, sem a necessidade da documentação física e com métodos alternativos para verificar a veracidade das informações pessoais, surgiam os bancos digitais. Com foco na experiência do consumidor, o novo modelo caiu rapidamente nas graças dos usuários, que se tornavam correntistas em algumas horas através de processos digitais. Os custos de abertura, a necessidade de deslocamento e as longas filas de espera ficaram para trás.

Havia meios para viabilizar operações digitais e, apesar da parcela receosa em relação ao novo modelo de operação, a Resolução levou à solução de uma demanda latente para o consumidor. Com o status quo atingido em cheio, o mercado já não era mais o mesmo, e continuaria a mudar.

Mais tarde, em 2020, o Banco Central lançava o sistema de pagamento instantâneo PIX, que resultou numa mudança considerável em relação ao antigo padrão de operação já estabelecido. Em dois movimentos apoiados na tecnologia, o consumidor passou a contar com alternativas aos bancos tradicionais, eliminou custos e reduziu o tempo para a realização de transferências e pagamentos. É fundamental ressaltar, mais uma vez, que a tecnologia, por si só, não foi o centro da transformação, mas sim a adaptação ao novo momento e a evolução da sociedade utilizando recursos tecnológicos.

O compromisso com os dados

É impossível que um negócio se torne data driven sem dados, neste sentido, promover uma atuação consciente em sua manipulação é tão essencial quanto coletar o maior volume possível de dados úteis. Imagine, por exemplo, um dataset projetado para a comunicação com leads, que registra 40% de falhas de envio por endereços inválidos, por consequência de erros humanos durante a sua captação.

A visão sobre a importância da consciência e do compromisso de toda a estrutura organizacional com processos e manipulação de dados atestam o caráter comportamental da transformação digital. É preciso fomentar em todos os níveis organizacionais uma cultura de inovação, capaz de integrar ferramentas e equipes de maneira estratégica e criativa, ampliando assim a performance do negócio.

A regulamentação do tratamento dos dados no Brasil também é um tópico relevante no âmbito da transformação digital, já que até a chegada da LGPD não contávamos com legislação específica. A Lei n.º 13.709/2018, foi sancionada no Brasil para proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e a livre formação da personalidade de cada indivíduo.

Vigente desde 18 de setembro de 2020, a LGPD estabelece normas e o direito à autodeterminação informativa, que entrega ao cidadão o poder sobre seus próprios dados pessoais. Agora, operadores e controladores de dados precisam se atentar às possibilidades de uso e requisitos para a conformidade no tratamento, sob pena de multas pesadas por eventuais violações.

Compliance, governança e o entendimento da posição central do ser humano devem ser tratados com atenção e responsabilidade pelos gestores que desejam trilhar o caminho da transformação digital. Assim como, segundo Peter Druker, “A cultura devora a estratégia no café da manhã”, não há tecnologia avançada capaz de realizar a transformação digital sem a colaboração efetiva de pessoas.